У вас есть вопросы к перевозчику, которые не решаются без вмешательства иных структур? Куда же можно обратиться, если есть претензии к авиакомпании? В каких случаях это будет иметь результат? И, главное, - а как правильно оформить свои жалобы, чтобы получить компенсацию? Потеря багажа, перенос и отмена рейса, овербукинг - в блоге Юнитикет.ру разбираем, как добиться своего, если авиаперевозчик не реагирует на ваши обращения.
Содержание:
Что является поводом для жалобы на авиакомпанию?
Если вас не посадили у иллюминатора, хотя вы очень хотели, или не разрешили без доплаты провезти багаж, вес которого всего на 0,5 кг превышает норму – это не поводы для претензий к авиакомпании. Точнее, пожаловаться вы можете, но только зря потратите время. Обращаться с жалобами нужно, только если вы уверены в своей правоте.
Сначала самостоятельно изучите вопрос или обратитесь за консультацией к профессионалам, чтобы убедиться, что ваши претензии обоснованы.
Что бы ни случилось, сначала нужно обратиться к представителям авиакомпании, и только получив отказ (желательно, заверенный письменно или в виде электронного письма), стоит идти дальше жаловаться.
Что является поводом:
- нанесен вред имуществу по вине авиакомпании;
- причинен моральный ущерб или вред здоровью по вине авиакомпании;
- нарушены права пассажиров;
- нарушен обязательный порядок работы перевозчика.
Где узнать о правах пассажиров и обязанностях авиакомпаний? Это указано в авиационных правилах, утвержденных Минтрансом России, например, в «Общих правилах воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требованиях к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» или в «Правилах наземного обслуживания гражданских воздушных судов».
Частые причины для претензий авиапассажиров
Среди причин для претензий можно выделить наиболее популярные
- Частичная или полная потеря багажа во время перелета.
- Непредоставление положенных услуг или некачественное их предоставление.
- Сотрудники авиакомпании не выполнили свои профессиональные обязанности.
- Сотрудники перевозчика превысили свои полномочия.
- Задержка вылета самолета.
- Отмена рейса.
Во всех этих случаях авиакомпания обязана отреагировать и предоставить компенсацию в том или ином виде. Если этого не произошло, пассажир вправе написать на нее жалобу.
Куда жаловаться на перевозчика
Прежде, чем идти дальше, обратитесь к руководству авиакомпании. Контакты обязательно размещены на официальном сайте перевозчика.
Если же руководство отказалось решать проблему или пообещало, но так и не сделало этого, можно направлять претензию в выше стоящие органы.
- Росавиация.
- Роспотребнадзор.
- Общество по защите прав потребителей.
- Прокуратура.
- Суд.
Для большего эффекта можно отправить жалобу во все инстанции.
Только учтите, что жаловаться в Прокуратуру или суд нужно, только если авиакомпания нанесла вам серьезный финансовый ущерб, а все остальные способы уладить ситуацию успехом не увенчались.
Как жаловаться
Способ предъявления претензии вы выбираете самостоятельно, можно просто позвонить по телефону, но если хотите обязательного эффекта – напишите письмо с уведомлением. Учтите, если предпочтете обычное письмо, у вас не будет доказательств, что перевозчик его получил. Для этого и нужно отправлять заказное с уведомлением.
Также в Росавиацию и Общество защиты прав потребителей жалобу вполне можно отправить в электронном варианте. К ней обязательно прикладывают сканы документов, подтверждающие обоснованность вашего обращения. Обязательно прочитайте информацию о требованиях к подаче такого вида жалоб, особенно по размеру и формату файлов и состав документов.
Если на сайте инстанции есть раздел «Обращения граждан», претензию можно оставить там.
Кроме того, если вы считаете ситуацию особо сложной или важной, можно записаться на личный прием к консультанту и вместе с ним оформить пакет документов по жалобе.
Контакты каждой из инстанций, а также адрес, расписание личного приема и схему проезда, вы найдете на официальном сайте. Там же можно запасаться на прием, найти образцы заполнения обращений и формы документов.
Лайфхаки по оформлению обращений
В каждом случае обращение должно отражать свои нюансы, но есть правила, которые обязательны для всех заявлений подобного рода.
- Претензию необходимо подписать. Анонимную даже не будут рассматривать. Обязательно укажите свои фамилию, имя и отчество, паспортные данные.
- Жалобу высказывайте конкретно и по сути, без эмоциональных и субъективных отступлений. Ни в коем случае не должна присутствовать ненормативная лексика или оскорбления. Текст необходимо структурировать, изложить в логической последовательности и подкрепить доказательствами.
- Уточните правильное название организации или подразделение, куда обращаетесь, полное и правильное имя и название должности руководителя — на его имя вы и будете писать обращение.
- Приложите все документы и мультимедийные материалы (фото, видео), которые могут подтвердить обоснованность ваших жалоб.
- Если вы обращаетесь по поводу нескольких нарушений, пишите обоснование по каждому и отдельно указывайте название и пункт нормативного документа, который фиксирует ситуацию как нарушение.
- Внизу обращения ставьте точную дату.
- Подпись должна быть четкой и с обязательной расшифровкой.
Все это актуально как для письменного, так и для электронного обращения.